文 / 曾崇芳
以管理學的觀點談診所經營，是希望診所的經營能跳脫傳統思維，在目前醫療競爭的環境下能幫助基層診所醫師經營好診所，除了醫師要當「良醫」給病人做更好的醫療外，也期勉為成功的診所經營者。
管理是透過有效利用資源以達成組織目的，核心觀念包含：1.效向，2.效率。工作只有效率而沒有效向就不算是管理。管理定律與案例很多，針對診所經營提出以下幾點供給各位醫師參考。
防止破窗效應 即使是小錯誤，適時要小題大做
「破 窗效應」：及時矯正和補救正在發生的問題，對於診所破窗效應來說，診所的財物，若管理不善，可能使本無貪念的人心生貪念。違反診所規定的行為時，假若診所 沒有進行嚴肅處理，沒有引起診所員工的重視，會使類似行為再次甚至多次重覆發生。制度化建立在診所管理中是必要的，現實的情況往往是制度多，有效的執行 少。對診所中發生的小錯誤行為，診所負責人要引起充分的重視，適當的時候要小題大做，這樣才能防止有人仿效，積重難返。
刺激鯰魚效應 引入一條鯰魚，提振團隊戰鬥力
「鯰 魚效應」：運用這一效應，通過個體的“中途介入”對群體起競爭作用，符合人才管理的運行機制。診所開業時間久了，其內部成員由於互相熟悉，就會缺乏活力與 新鮮感，從而產生惰性。當把“鯰魚”放到一個老團隊裏面的時候，那些已經變得有點懶散的老隊員，迫於對自己能力的證明和對尊嚴的追求，不得不再次努力工 作，以免被新來的隊員在業績上超過自己。否則老隊員的顏面就無處存放了，而對於那些在能力上剛剛能滿足團隊要求的隊員來說，“鯰魚”的進入將使他們面對更 大的壓力，稍有不慎，他們就有可能被清出團隊。為了繼續留在團隊裏面，他們也不得不比其他人更用功、更努力。因此診所在適當的時候引入一條「鯰魚」，是可 以刺激團隊戰鬥力，製造一些緊張氣氛。
人力資源管理 認同核心價值，為診所未來努力
診所人力資源管理方面包括五大重點1. 選人─依診所之需要，甄選優秀的人才為診所所用。2.用人─善用員工的才能，適才適所使其能充分發揮能力。3.育人─隨著社會環境的多變與速變，不斷的加 強員工的訓練，增進其能力，以因應越來越競爭的醫療環境。4.留人─創造優良的機構環境，對優秀的員工應設法留下，避免流失，使其繼續為組織奉獻力量。 5.員工發展─必須依據員工個人意願、能立及發展的潛力，予以適當的協助、輔導、訓練與培養，使其有創意、有意願及有能力，為診所未來努力。
以馬 斯洛的動機理論來看診所員工的激勵制度，包括了1.生理或基本需求-以金錢或物質的工作條件，來滿足員工的基本需求。2.安定或安全需求-滿足需求的方 法，包括雇用保障及良好的退撫制度。3.歸屬或情感需求-滿足方法包括員工情誼、工作團體凝聚力、對組織核心價值的認同。4.自尊或自我需求-受到尊重的 感覺，滿足方法包括職稱、職位、權力、地位、專長。5.自我實現需求-是為自己的滿足而作的工作，明瞭自己所作的成果。
品牌經營 讓「看不見」，變成「可見」
醫 療服務的特性具有高度專業性、產品看不見、摸不著、具有易逝性、服務內涵與品質難以衡量。文獻中提出醫療機構品牌經營，口碑相傳經營是很重要的，口耳相傳 (ear-to-mouth)也就是口碑的建立重要模式。品牌形象也是重要的一環，至於品牌是什麼？它是一種經驗與聲譽的累積，根據顧客在就醫過程的認知 經驗，經由大家口耳相傳所建立；包含醫師資歷、醫師學歷、專科與次專科證照、學會職務、形象優良的單位邀約演講或服務、名人推薦等都是重要因素之一。
醫 療品質是一種「認知的品質」，所以機構經營要讓服務從「無形」變「有形」，讓「看不見」變成「可見」。診所醫療提升品質括了以下幾部份：1.基層醫療品質 提升方面，醫德和醫術仍是病患所關心。2.雙向轉診制度建立是診所相當需要的，醫院和診所不再是競爭的關係而是競合關係。3.診所需整合社區醫療資源及擴 大社區參與。4.提高健保門診治療的給付項目，建立雙向轉診之財務誘因、建立轉診(檢)網站。在一項本土就醫行為之研究發現，在病人選擇診所的理由中，最 重要的是醫師的醫術，其次是醫師會熱心回答問題及醫師的醫德。財務成本管理方面，降低診所人力成本的策略為1.擴大服務面，提供醫務收入，2.提高人員生 產力，3.作業合理化，4.提高設備動用率。
聯合診所趨勢 提供完善服務，病人有較多選擇
診所經營的形態大部分以單獨執業 診所為主，但以聯合診所為趨勢，文獻中劉淑銘指出聯合診所之醫療服務品質顯著高於單獨執業診所，可能原因：(1) 降低臨床及財務上的風險，(2) 增加醫師之間彼此分享臨床經驗及診療正確性，(3)候診時間較短及提昇工作效率，(4) 並確保服務品質及提供病人完善的服務，(5) 容易推動預防醫學及進行門診品質確保計劃，(6) 較能稽核醫療行為的適當性及提供較佳的醫療照顧，(7) 提供民眾較高的醫療可近性及得到各種不同科別的醫療服務，(8) 診所隨時都有人值班及病人有較多選擇、因應病人的需求。
聯合診所經營的業務及財務的責任歸屬－通常明定於合夥契約內，包括出資比例、工作之分配、盈餘之分配、權力及責任之分配、落日條款(終止合夥關係之條款)。
差異化經營 看診最有效率，突顯自己優勢
在 診所經營上工作簡化是很重要的，「工作簡化」就是要將現行工作中所隱藏的各種無效工作量和無效時間找出來，並設法以刪除、合併、重排、簡化之技巧進行改 善，以獲得最有效率的看診和最高的服務量。透過病患關係管理強化診所經營對於診所是很重要的，診所負責醫師必須瞭解以下重要的觀點：1.目前診所病患組成 和當初設立診所的企圖是否一致？2.你是否認識診所病患的疾病？3.你的病患來自怎樣的組成？4.你的病患是否忠誠？以第三點來說明:你的病患來自怎樣的 組成，你必須注意以下幾種方面：(1.)你病患的年紀組成是否與你的診所相符合？(2.)病患都是常客或常客不多？(3.)病患來自附近或較遠區域？ (4.)家庭大多數成員是否在我的診所看診？
透過病患關係管理強化診所經營時，診所負責人需要健檢病患組成，其項目包括：年齡及性別分布、家庭成 員、與歷年每月的病患數比較、歷年看診頻率、居住區域的分佈、你的病患接收受你的照護的年代分佈、接受自費服務或商品的病患特徵。診所差異化經營策略亦是 非常重要的，評估你和同業之間有何差異？評估內容包括：地點、裝潢、醫師群、掛號費、某些檢驗項目、看診方式與給藥、開診時間。
深化病患關係 抱怨快速解決，95%抱怨者成忠實顧客
提 高病患價值與深化病患關係：1.企業平均只聽到4%的顧客對其產品有抱怨，但96%未抱怨顧客中，有25%存在嚴重問題。2.相較於那96%的未抱怨顧 客，若這4%的報怨顧客得到適當的解釋、道歉和修補，則這些抱怨顧客會繼續維持與提供服務的機構往來。3.不滿意的顧客會把他的問題告訴10-20個人。 4.顧客在問題被解決後，有近60%的抱怨者會繼續成為顧客；若問題被快速解決，有近95%的抱怨者會繼續成為忠實顧客，瞭解病患在抱怨什麼，也是需要去 考量的部分。
病患關係管理之步驟是利用知識管理，將可用的資訊轉化為知識，並作儲存及整合，再透過行銷研究統計與顧客之互動，而後進行數據分析， 計算顧客流失率及顧客忠誠度，另一方面，並修改策略及管理方法，使行銷策略使用的更為精準。至於如何建立信任感？則要分為四階段。階段一：吸引喜好階段。 階段二：以消費者主導的個人化服務、提供滿足病患需要的資訊。階段三：行銷者所主導的個人化服務、分析病患資料與預測之後，主動引導病患所需的服務。階段 四：互信的合作。
醫病關係小撇步
經營心得分享
1.如果病患資料顯示常客不多，一定有某些問題-得確切誠實地找出原因。
2.如果常客有流失現象，一定有某些問題得確切誠實地找出原因。
3.適當的診所佈置:診間能適當公佈一些置入性行銷的衛教內容（疫苗、健康食品、健康器材）。
4.歡迎病患家庭成員就醫。
6.新成立的診所要特別注意病患就醫後的追蹤，務必使其推薦朋友並再來。
7.老診所要隨時注意病患的組成狀況是否有改變，隨社區的人口結構調整服務。
8.開創新病患的難度比留住老病患高很多。如果發現老病患不來，需要去了解為什麼。
9.因為診所的產能與設備的限制，及診所無法承擔任何一個醫糾，一定要有後送醫院的支持。
後記：感謝東海大學工業工程與經營資訊學系教授陳潭及黃欽印老師指導
【本文轉載自診所協會廿週年特刊】
|
