在競爭激烈的醫療環境下，如何提高患者的忠誠度，如何提供更好的服務來拓展患者來源，相信是所有醫院診所經營者日思夜想的問題。在早期醫療服務供不應求的年代，醫院經營相對單純，只要醫術好，患者就會一直上門；到了健保年代，因為醫療供給增加，加上健保給付控管，管理思維朝向控管成本、提高績效與醫療品質。可是當上述這些已成為醫療院所經營的必備要求時，誰能深耕客戶(患者)關係，提供他們想要的服務，就成為脫穎而出的關鍵。 市面上CRM軟體 可提供很多功能模組 客戶關係管理(Customer Relationship Management，簡稱CRM)，原本應用於企業銷售與客服端，透過管理分析顧客互動與消費資料，來提升客戶滿意度與忠誠度的概念及衍生的軟體系統，也逐漸受到醫療業者的重視。 客戶關係管理(CRM)的概念最早由美國學者Brain Spengler於1999年提出，由蒐集顧客資訊的接觸管理衍生發展而來。在資訊化年代，要做好客戶關係管理需要好的軟體系統協助，因此目前CRM幾乎等同是管理客戶關係軟體系統代名詞。早期的CRM是用來支援行銷客服面對客戶時，能透過系統建置分類的資料，了解客戶先前與企業的互動資訊與購買歷程。 隨著時代演進與軟體科技的進步，目前市面上的CRM軟體，可提供的功能模組包括客戶資料管理、紀錄顧客從各管道(如官網、客服中心、社交軟體如Line和臉書、電子郵件等)的回饋意見、客製化分類和標籤識別、依職掌設限擷取的客戶資料分析與報表產出功能、自動化向客戶發送行銷訊息、與現有排程軟體結合等等功能。 最新CRM系統 已加上 AI人工智慧 最新的CRM系統還可加上AI人工智慧和機器學習功能，依據資料庫自動分析顧客偏好，引導使用者對每位客戶提供最佳產品服務建議。由於產業屬性與規模的差異，需要的CRM功能不盡相同，軟體廠商可依據客戶需求量身訂做適用的CRM系統。 在醫療資訊系統已成為各家醫療院所基本配備的現在，大家不缺客戶的就醫相關資料，但普遍面臨的難題是如何獲取客戶(患者)的真實心聲，如何深入分析既有資料轉化成爭取客戶(患者)的策略方針，進一步提供客戶想要的服務來穩固現有客源，擴大市場競爭力的挑戰。導入CRM或許是協助醫療院所解決這個痛點的解方。 健檢導入CRM 顧客滿意度回饋比例提升40% 以中國醫藥大學附設醫院健康醫學中心為例，該中心主要的服務項目在健康檢查，在尚未導入CRM系統前，中心面臨的難題在於如何完整蒐集顧客健檢體驗的意見回饋，雖有設計紙本顧客意見單，但是主動回饋的客戶不多，無法反映多數顧客心聲，紙本作業後續也需要人工統計處理，十分耗時。經評估後於2020年導入CRM系統，主要做為蒐集顧客回饋意見之用。當顧客完成健康檢查後，CRM系統會發出意見回饋連結網頁簡訊到客戶手機，點選後系統會導引到滿意度調查表，接著帶到詳細意見回饋頁面。 顧客可在手機上直接回饋中心的Google評論，或可私訊意見回饋。藉由結構化表單設計，顧客可針對健康管理規劃師、護理師、醫師、放射師、技術人員、硬體環境與餐點分別提供滿意度回饋。中心的管理人員可透過後台系統，了解每位顧客的意見，若有重要客訴，系統可發送簡訊即時通知主管知悉。後台系統也能圖表化顯示各項統計分析資訊，提供相關主管後續決策參考。導入成效上，滿意度回饋比例從原本紙本約5%，大幅提升到40%，回饋者過半回覆了詳細內容，對中心持續優化服務品質提供了很大的助益。 並非購置CRM 就能立即解決客服問題 整體而言，CRM系統的導入可幫助醫療院所經營者蒐集分析客戶資料，據此擬定客戶需要的服務，進一步鞏固舊有客群與拓展新客源。不論是大型醫院或基層診所，只要有意願深耕醫病關係，均可考慮導入CRM系統，大多數CRM資訊廠商可根據醫療院所既有的醫療資訊系統、營運與客服規劃，量身訂做適合的CRM相關模組。 必須提醒的是，如同所有資訊系統的導入， CRM並非購置就能立竿見影解決客服問題，畢竟軟體系統只是工具，要做得好仍需要高階主管的支持，給與必要的人力訓練與組織流程配合，不斷檢討改進，最重要的是團隊成員真心面對客戶意見，解決問題與提昇客戶服務的決心，才能創造醫病雙贏。 |
